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国航“监督员”事件几度反转引关注!人民日报官方微博点名批评

发布日期:2019-08-03 21:14   来源:未知   阅读:
 

  大声斥责飞机乘客,报警带走相关乘客。最近,一位大闹机舱并自称是“国航监督员”的女子火了,小鱼儿开奖现场直播开奖记录,而国航对此先是否认设置监督员,随后又表示拿患者没辙,“甩锅”行为引发广大网友不满,人民日报官方微博也两次点名批评,指出谁都无权威胁和“绑架”航空秩序。

  7月13日上午,知名编剧李亚玲发布微博和视频,称自己在7月12日乘坐国航成都飞往北京的CA4107航班时,遇到一位自称是国航监督员的女子,斥责乘客,态度恶劣。此后,在这位“监督员”的电话举报下,几名乘客下飞机后被调查作笔录,滞留了七个小时。

  相关微博迅速引发关注,有网友指出违规使用手机旅客的不对。同时,网友纷纷好奇这位“监督员”的身份,以及她是否有资格“监督”飞机上的旅客?相关视频显示,这名自称“监督员”的中年女性,不仅指责其他乘客,在飞机降落后还打电话报告相关部门要求“尽快处理”。

  事发后国航官方微博在评论中称,“国航从未设置‘监督员’岗位,也从未聘请外部人员担任‘监督员’。”不过这一说法很快遭“打脸”,部分网友还找出了国航曾聘请“社会监督员”的信息截图,国航方面也很快删除了这条回复。

  在国航回复之后,李亚玲又发了几条微博,并公布第二段现场视频。在7月14日晚上的微博中,她介绍了国航高层与其电话沟通的内容。李亚玲称,国航方面承认牛某某(自称“国航监督员”的女士)系国航前空乘人员,十多年前因在工作岗位上突发疾病和乘客冲突,而被停飞调至地勤岗位,但实际上长期处于病休状态。根据国航方面15日的回应,牛某某是“国航一名因身体原因休养的员工”,此次是其个人因私出行,并非国航监督员。

  一个“因私出行”将责任甩得干干净净。如果牛某某不是国航监督员,那么机组人员为何对她表现出热情和顺从,并默许她斥责其他乘客、以空乘人员身份报警、在飞机即将降落时打电话等一系列行为?如果牛某某是患者,并且此前有过类似行为,国航对此是知情的,为什么没有采取任何措施?包括李亚玲在内的众多网友提出质疑,而国航方面却并未有更多回应。通过梳理相关媒体报道,以及李亚玲透露的信息发现,国航方面表明的一直是“无可奈何”的态度——对滞留乘客及受到影响的乘客表示歉意但不赔偿,无法中止与牛某某的劳动合同,没有权力制止牛某某这样的患病乘客登机……

  7月15日,对于国航的回应,人民日报官方微博点名批评,指出国航的回应有避重就轻之嫌,彰显人文关怀不等于不作为,维护企业形象更不是“护犊子”,全体乘客的出行权与公共安全更重,服务业以体验为王,听得进批评,才能飞得更稳。

  至今,“国航监督员”事件仍在持续发酵中,一场飞机上乘客之间的冲突,已经演变成大家关注的热点,而国航的处置和回应态度则从头到尾让人失望,将给其品牌带来损害。

  纵观整个事件,首先是在冲突发生时,机组人员并未作出及时有效的反应,不仅没有阻止牛女士的行为,反而对乘客和“监督员”双重标准,使得冲突愈演愈烈;事件被曝光后,国航没有第一时间澄清牛女士的身份,而是否认设置监督员,随后又以“因私出行”避重就轻,把该事件归结为乘客之间的冲突,甩得一手好锅;到事件引发广泛关注,香港正版挂牌完整篇网友追问如何保障乘客安全,维护飞机公共秩序时,国航依然没有给出过多回应,反而是一副无可奈何的态度。

  作为一家大型的服务企业,同时是一家老牌航空公司,这显然不是应对公众事件应有的态度,无论是回应的速度还是态度,都不符合其老牌形象。当日发生的事,其间事态的进展都是由乘客李女士在其微博单方面发布,很多事件细节背景靠网友搜索拼凑得出,国航的官方回应直到15日才姗姗来迟,口吻风轻云淡,难免有店大欺客之嫌。

  正如人民日报官方微博所言,服务行业以体验为王。实际上,目前很多服务行业都已经做到24小时客服处理投诉、就突发事件第一时间公开回应。而国航危机公关意识不强,回应迟缓,引发了网络上对事件更多的猜测、甚至谣言,也有不少乘客把之前对国航服务的不满,借机宣泄出来,结果是让国航自己的品牌形象受损、失分。

  事到如今,有网友讨论“监督员”的意义和权力范围,也有网友讨论如何避免这样的事件再发生,但说到底,大家最关心的还是航空公司如何保证旅客的安全,如何维护飞机上的公共秩序。国航面对公众的关心,傲慢的态度和处事方式不免使其成为众矢之的。至于国航能否从此次事件中得到教训,听得进批评,及时采取补救措施,还需拭目以待。

  @掬千先生:这当然不能定性为“旅客纠纷”。机组、公司都对“牛大姐”百般庇护,旅客权益受损却无任何说法,不信服。